Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen und strukturierten Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden/Patienten aktiv ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen.
Beschwerdemanagement - Warum?
- Nur 4 % der unzufriedenen Patienten beschweren sich, d. h. 96 % der unzufriedenen Patienten äußern sich überhaupt nicht
- 90 % der Patienten, die mit einer Leistung unzufrieden sind, kommen nie wieder
- Jeder von ihnen wird seinen Unmut mindestens 9 - teilweise sogar über 20 - weiteren Personen mitteilen
Grundsätze eines Beschwerdemanagements
- Patienten müssen aktiv zur Abgabe ihrer Meinung aufgefordert werden (z. B. standardmäßige Aufforderung vor Entlassung oder in Wartebereichen)
- Patienten müssen wissen, dass es ein Beschwerdemanagement gibt und an wen sie sich wenden können
- Auf jede Beschwerde muss reagiert werden
- Jede Beschwerde durchläuft einen strukturierten Prozess (Workflow)
- Beschwerden müssen gemäß ihrer unterschiedlichen Bedeutung unterschiedlich behandelt werden, d. h. unterschiedliche Workflows durchlaufen
Ziele eines Beschwerdemanagements
- Der Aufbau einer Kultur im Umgang mit Beschwerden fördert gleichzeitig den Aufbau einer positiven Sicherheitskultur
- Einzelne Beschwerden sollten als Ereignisse betrachtet werden, die dem Unternehmen wichtige Hinweise auf mögliche Risiken, Stärken und Schwächen aus Sicht des Kunden/Patienten geben. Beschwerden sollten zum Schatz für mögliche Verbesserungspotentiale werden ("kostenlose Unternehmensberatung")
- Sicherstellung einer zufrieden stellenden Erfassung, Dokumentation, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden (professioneller Umgang mit Beschwerden). Kontinuierliche Verbesserung der (Patienten-) Zufriedenheit.
- Das Beschwerdemanagement kann auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Lob, Ideen/Verbesserungsvorschläge.
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